¿Por qué centrarnos en los clientes es una necesidad?

La orientación no es una filosofía, es una necesidad

Pensemos en pequeños negocios, modelos básicos desde su concepción, donde los emprendedores son habitualmente los que establecen esas relaciones personales de confianza, donde la línea entre lo personal y profesional está difusa, pero que es tan necesaria para entender los hábitos de compra y así poder orientarnos mejor a sus necesidades, como modelo central, lo que ahora se llama Customer Centric.

Pero todo esto, que parece sencillo y de sentido común, no nos puede dejar impasibles en el análisis de los resultados, pensar que el 95% de las empresas cierran antes de su décimo año de vida o, que el 80% cierra antes del primer año nos viene a decir que probablemente no es tan fácil entender esta orientación al cliente, que probablemente seguimos orientándonos al mercado sin tener en cuenta lo que opinan los clientes, que necesitamos tener clara una estrategia para competir, diferenciarnos de forma adecuada, y todo ello con un resultado mayoritario: Los clientes no te siguen.

El sentido común no funciona

Influenciar a partir del desconocimiento

Son muchas las ventajas y beneficios que aporta esta actitud hacia los clientes, y que nos posibilita de disponer del poder de: reconocer y analizar los problemas, necesidades, gustos, intereses y expectativas de los consumidores;  desarrollar productos y servicios que dan cobertura respondiendo con rapidez y eficiencia las necesidades; aportar productos según la calidad esperada en base a sus expectativas; crear una cultura de trabajo afín con las necesidades; y finalmente de rentabilizar todo nuestro conocimiento en beneficios económicos para la organización.

Contemplar estos pilares como modelo para fortalecer las relaciones con los clientes, cimentados desde la confianza dan lugar a matrimonios bienvenidos que se van adecuando según sus intereses y circunstancias de los tiempos.

Es relevante considerar que la orientación comienza a partir del interés en influenciar algo que desconocemos. Pero lo más interesante aparece cuando el 37% de directivos nos aseguran que “no sabe quiénes son sus clientes, ni tienen información sobre ellos y que requieren de una estrategia en ese sentido”.

Analizando muchas empresas y directivos de las mismas, nos ratifican que no optimizan la información que poseen, que no le sacan redito a las acciones que realizan, desde la ejecución de programas de captación hasta los de fidelización, ya que en muchos casos no están desarrolladas a partir de una estrategia basada en el conocimiento, sino que son enfocadas bajo un prisma oportunísimo, basado en el comúnmente conocido prueba y error.

Vendito conocimiento. Vendito éxito

Estas reflexiones nos constatan dos aspectos relevantes para iniciar este sentido de urgencia: la ignorancia o desconocimiento y la autocomplacencia. Y lo peor de todo es que no lo sabemos, desconocemos el grado en nuestra ignorancia. Subestimamos el poder de la autocomplacencia y la ignorancia. Su efecto es devastador, y por lo general el que la padece la niega

Las empresas niegan sus dolencias

Habitualmente, observamos que la gente está contenta con el statu quo, no importa lo que digan. No prestan atención a las oportunidades y riesgos del camino. Los éxitos han creado indolencia e incluso arrogancia. Se continúan haciendo las cosas como se han venido haciendo, focalizándose la organización en lo que siempre se ha focalizado, se continua en aquello que dio éxito. Pero, en un mundo cambiante, rápido, competitivo, una satisfacción adormilada y constante con el statu quo puede ser demoledora y desastrosa, es como ir suicidándose lentamente de felicidad.

  Sin embargo, los hay que creen que han encontrado la solución a este problema cuando ven a su alrededor un derroche frenético de actividad, gente de reunión en reunión, elaborando y presentando innumerables e interminables PowerPoint, gente que da la impresión de abandonar constantemente ese statu quo de manera inconformista para dar respuesta a los clientes, gente con la impresión de un agudísimo sentido de la urgencia, sin embargo, esta falsa urgencia también es demoledora. Esta actitud se debe más a reacciones a la presión externa e interna, que generan ansiedad y molestia, que a la determinación fundamentada. Esto es suicidarse a través de la vigorexia patológica. El frenesí resultante distrae más de lo que ayuda y consume la energía en actividad y no en productividad. Nuestra ignorancia nos destruye.

El comienzo del fin: Suicidio de las empresas por vigorexia patológica

La vigorexia es un trastorno psicológico, en el que el enfermo tiene una imagen no realista de su cuerpo.  Extrapolando al mundo empresarial, actuar sobre esta patología, es conseguir variar la percepción equivocada de nuestros clientes, e incorporar un programa completo de nutrición y de ejercicios para conseguir transformarlo.

Permanecer en la situación actual es más peligroso que lanzarse a lo desconocido

Debes mostrar a tu equipo la existencia de una situación de dificultad, trasladando las exigencias de los clientes. En definitiva, se trata de mostrar cada uno de los inconvenientes a los que estáis enfrentados en el estado actual.

Bendito sentimiento de urgencia

Empieza la necesidad de la escucha, clave que en sí misma, ya que, si somos capaces de escuchar todo lo que nos rodea, empezando por los clientes, los clientes de nuestros clientes, vamos a empezar a aprender de todos ellos a través de la observación, y por consecuencia a ser capaces de empezar a influenciar.

  Si en este proceso de aprendizaje, somo capaces de transformarlo como parte del proceso formativo, hará que estemos más y mejor preparados para hacer lo que queramos, incluso hasta para vender más y anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes. de lo que pasa, y si somos los suficientemente espabilados, seremos capaces de transformar esa observación en acción.

  No nos volvamos locos por ello, entendamos que estamos hablando de un elemento básico para entender el proceso de orientación a clientes, que es la capacidad de escucha, respuesta y pasión por lo que vendes. Aprendamos a hacer y no nos encastillemos en nuestros templos, y abramos las puertas y ventanas de nuestras organizaciones para ver más y mejor lo que nos envuelve.