Razones por las que debes implementar el Customer Service en tu empresa

Qué es un Customer Service

Antes de exponer los motivos por los que tu empresa debería implantar este recurso, vamos a definir de qué estamos hablando cuando mencionamos Customer Service.

El servicio de atención al cliente es la conexión directa entre los clientes y tu empresa. Sus misiones son retener y darles más valor, con el fin de que se sientan a gusto siendo clientes de nuestros productos y servicios. Aunque ofrecer un servicio de atención al cliente puede conllevar un desembolso de dinero, esto siempre ha de ser visto como una inversión y no como un gasto, puesto que, bien servido y ofrecido, este servicio permite recuperar los costes y reducir los de captación de clientes. Un cliente satisfecho no solo tiene más probabilidades de repetir compra, sino que recomendará a otros nuevos clientes nuestra empresa.

Razones para apostar por un Customer Service

Así pues, tener un servicio de atención al cliente puede suponer varias ventajas. Estas son algunas de las razones por las que tu empresa debería implementar uno:

• Mejorar la experiencia de cliente. La resolución de dudas e incidentes en un corto periodo de tiempo y con una actitud positiva conlleva que los clientes quedan satisfechos y hay más probabilidad de que repitan experiencia.
• Retención de clientes. Como hemos visto, dar un buen soporte y servicio permite fidelizar y retener a los clientes, lo que siempre es más económico y rentable que adquirir nuevos. Se calcula que el 65% de las ventas las realizan clientes que repiten.
• Reducir la tasa de abandono. La tasa de rotación de clientes, también conocida como tasa de desgaste o de abandono, es el porcentaje de clientes que abandonan su suscripción (a un producto o servicio) en un plazo determinado. Con una buena atención al cliente, se reduce dicha tasa.
• Mayor valor por cliente. El valor vitalicio del cliente (VVC) es la cantidad de ingresos que puede esperar de un cliente durante el periodo en que se le presta el servicio. Un VVC creciente significa que sus clientes gastan más dinero cada vez que hacen un pedido.
• Mayor tasa de conversión. Una mayor tasa de conversión se suele traducir en más ventas y más ingresos. El servicio de atención al cliente mantiene el volante en movimiento, al igual que el marketing y las ventas.

Beneficios más allá del cliente

Como es lógico, desde el punto de vista de cliente tener un Customer Service nos aporta varias ventajas competitivas. Pero, además, los beneficios de este centro de atención al cliente van más allá y afectan a toda la organización.

Algunas de las ventajas que podemos experimentar al tener un buen Customer Service son:

• Mejora de la rentabilidad. Las decisiones de compra dependen, muchas veces, de la experiencia previa que tengamos. Si ofrecemos una buena atención a los clientes, tenemos más oportunidades de que nos compren y de que lo hagan más veces,
• Mejora de imagen de marca. Cuando nuestra empresa da un buen servicio al cliente y estos nos recomiendan a otros usuarios, la imagen de marca de nuestra compañía mejora
• Retención y captación de talento. Al mejorar la imagen de marca, los empleados se sienten orgullosos de pertenecer a nuestra compañía y nos resulta más fácil captar nuevo talento.
• Mejora de productos y servicios. Con el servicio de atención al cliente podemos detectar mejor cuáles son las principales quejas de nuestros clientes, lo que nos permitirá mejorar el desarrollo y fabricación de nuestros productos y servicios.
• Atraer proveedores. Con una buena reputación e imagen, el resto de las empresas también querrán trabajar con la tuya, siendo tus proveedores.

Cómo implementar el Customer Service

Vistos, pues, los enormes beneficios que conlleva el servicio al cliente, es momento de que lo implementes en tu empresa.

Aunque hay muchas tecnologías a tu disposición, lo primero es tener en cuenta cuáles son las necesidades de tus clientes en relación a tus productos y servicios y realizar una política clara con las líneas maestras de este Customer Service.

Recuerda, además, que aunque tengas un personal dedicado para realizar estas labores, todos tus empleados pueden ser la primera línea de contacto con el cliente, por lo que todos deben estar preparados y formados para prestar el mejor servicio de atención a tus clientes.