Bondades y limitaciones del sistema eNPS

Desglose del eNPS en el entorno laboral

Aunque en la era digital se han introducido múltiples herramientas y tecnologías que han cambiado radicalmente la forma de trabajar, los empleados siguen siendo los engranajes indispensables en las operaciones de cualquier empresa. A diferencia de las máquinas, las personas, como es natural, necesitan unas atenciones que sirvan para mejorar un elemento clave: la satisfacción. Entre las diversas métricas utilizadas para evaluar el sentimiento de los trabajadores hacia su compañía, el eNPS (Employee Net Promoter Score) seguramente sea la que más popularidad ha ganado en los últimos años. Se trata de un sistema basado en el modelo creado por la entidad Bain & Company y el especialista Fred Reicheld, previamente utilizado para evaluar la experiencia de los clientes.

En una encuesta eNPS estándar se suele preguntar si, en una escala de 0 a 10, el empleado recomendaría los productos de su compañía a terceros o, directamente, a sus familiares y amigos. Según su respuesta, se les clasifica en una de tres categorías: promotor, detractor o pasivo. Los que encajan en la primera son aquellos que marcan entre 9 y 10, por lo que conforman la parte más motivada y satisfecha dentro de la organización. Los detractores, en cambio, son aquellos que responden entre 0 y 6, y representan el segmento de la empresa que no se sienten realmente vinculados a la empresa. Por último, los pasivos, cuya respuesta va del 7 al 8, son la parte neutral que no tiene mayor queja, pero tampoco están del todo entusiasmados con su entidad.

Al margen de su creciente popularidad, el eNPS, como cualquier sistema, dispone de una serie de ventajas e inconvenientes. Uno de los puntos fuertes más relevantes es su simplicidad, pues se basa únicamente en una sola pregunta dirigida al empleado, facilitando así la recopilación masiva de datos y su posterior análisis. Esta característica del sistema no solo permite a las organizaciones implementarlo de manera rápida y eficiente, sino que también resulta cómodo para las personas a las que va dirigido. La simplicidad, sin embargo, es una hoja de doble filo. Al basarse en una única pregunta, la encuesta eNPS puede pasar por alto matices y factores específicos que afectan el compromiso de los empleados. Por ende, las empresas pueden llegar a necesitar métricas adicionales para obtener una comprensión más completa del entorno laboral y las áreas de mejora.

Impulsando el compromiso: Estrategias prácticas para potenciar el eNPS

Por otro lado, a diferencia de las encuestas de compromiso tradicionales, el eNPS se puede implementar de forma continua. Esto permite a las empresas medir el compromiso de los empleados en intervalos regulares, proporcionando datos en tiempo real sobre la salud organizacional con una capacidad de seguimiento constante que facilita la identificación temprana de problemas y la implementación de soluciones proactivas. La información extraída de este seguimiento es muy relevante, ya que se ha demostrado una correlación positiva entre un alto eNPS y el rendimiento empresarial. Las compañías con trabajadores altamente comprometidos tienden a superar a sus competidores en términos de productividad, innovación y satisfacción del cliente. El eNPS, por lo tanto, puede servir como un indicador predictivo del éxito a largo plazo.

Algunas organizaciones pueden caer en la trampa de centrarse exclusivamente en la recopilación de datos del eNPS sin implementar medidas significativas para abordar los problemas identificados. La acción es fundamental para aprovechar al máximo el eNPS; de lo contrario, se convierte en una métrica vacía sin impacto real en la cultura organizacional. También es cierto que la subjetividad de la pregunta del eNPS puede dar lugar a sesgos en las respuestas. La interpretación de lo que constituye un "buen lugar para trabajar" puede variar entre los empleados, lo que afecta la consistencia de las evaluaciones. Además, factores externos como eventos temporales o cambios en la dirección pueden influir en las respuestas y distorsionar los resultados.

Si los datos se externalizan, eNPS permite a las empresas comparar sus resultados con los de otras organizaciones del mismo sector o industria. Estas comparaciones benchmark ofrecen insights valiosos sobre el desempeño relativo en términos de compromiso de los empleados, lo que puede guiar a las empresas hacia mejores prácticas y áreas de mejora. Se ha de tener en cuenta, sin embargo, que en las organizaciones grandes la muestra de empleados que participan en la encuesta puede no ser totalmente representativa. La falta de participación de ciertos grupos o departamentos puede sesgar los resultados, alterando la percepción general del compromiso organizacional.

Con todo, el eNPS puede ser una herramienta poderosa siempre y cuando se implemente estratégicamente y se combine con enfoques adicionales para evaluar el compromiso de los empleados. Al abordar las limitaciones de este sistema y adoptar estrategias específicas, las organizaciones pueden aprovechar al máximo la métrica para impulsar un cambio positivo en la cultura organizacional y mejorar la satisfacción y retención de los empleados. En última instancia, el éxito del eNPS radica en su integración efectiva dentro de una estrategia más amplia de gestión del talento y compromiso.