Importancia de CX en un ecommerce

No en vano, y aunque desde hace tiempo los usuarios solemos acudir con cada vez más frecuencia a las tiendas online para adquirir bienes y servicios, lo cierto es que la pandemia ha reforzado aún más todo lo que mueve las compras en línea. Se calcula que el año pasado el comercio electrónico representó aproximadamente el 18,1% de todas las ventas. Y las cifras, como vemos, siguen creciendo.

Para tener éxito en el comercio electrónico las empresas deben ofrecer una experiencia de cliente tan buena, eficiente y personalizada como las que pueden esperar en la vida real.

Qué es la CX

La experiencia del cliente (CX) es la suma total de las percepciones y sentimientos que esta persona tiene como resultado de las interacciones con los productos y servicios de una marca. Este concepto se inicia desde antes incluso de realizar la compra y se prolonga cuando la efectúa y la renueva o suspende.

Tener una buena experiencia de cliente es fundamental para todas las marcas. El objetivo es que satisfaga o incluso supere las expectativas de los clientes, porque eso abre la puerta a la repetición e incluso a la fidelidad de los usuarios. De hecho, los clientes pueden convertirse en embajadores o suscriptores de esta marca, recomendándola a otras personas.

Por el contrario, una mala experiencia puede acabar con la buena reputación de una empresa. Hay varias causas que pueden afectar al hecho de ofrecer una mala CX a los clientes, como que la estrategia no sea consistente en toda la empresa y sus departamentos (marketing, ventas, soporte, facturación…). Pero también porque el viaje que ha realizado el cliente no está claro y, por tanto, no se puede responder bien a las expectativas que tiene.

Entender al cliente

Una de las primeras cosas para tener una buena experiencia de cliente es entender qué esperan las personas cuando compran a través de Internet. En este sentido, las entregas en el mismo día y una gestión de pedidos ultrarrápida están añadiendo mucha presión a los ecommerce, ya que los usuarios se han vuelto más impacientes que nunca con las compras que hacen por Internet.

De hecho, el 85% de los clientes esperan que sus interacciones con el servicio de atención al cliente sean más rápidas y es uno de los factores de compra de los usuarios a la hora de decantarse por un ecommerce u otro.

Evidentemente, tecnologías como los bots asistenciales, capaces de entender las preguntas (incluso los sentimientos) de los clientes juegan cada vez más un papel fundamental en el buen comportamiento y experiencia de las páginas de comercio electrónico.

Una de las mejores maneras de retener a los clientes es ofrecerles una gran experiencia de cliente. De hecho, el 73% de los usuarios afirma que una buena experiencia es clave para influir en su fidelidad a la marca. Además, el 87% de los clientes que tienen una buena experiencia dicen que volverían a comprar, frente a sólo el 18% que hayan tenido una mala experiencia.

Hay que tener en cuenta que, mientras que en el mundo físico la competencia de nuestro negocio puede no estar tan próxima, en el mundo online todo está a golpe de clic, por lo que el usuario puede decidir más fácilmente optar por nuestra competencia si no se ofrece la experiencia de compra que espera.

Otra de las mejores formas que un ecommerce tiene de brindar una gran experiencia de cliente es personalizando esta experiencia de compra. De nuevo, tener claro todo el viaje del cliente (customer journey), las distintas interacciones que ha tenido con nuestra marca, saber cuáles son sus gustos y hábitos puede ser clave para personalizar los mensajes e, incluso, la propia apariencia de nuestra página web para acomodarnos mejor a preferencias, ofreciendo la mejor experiencia posible.

Por supuesto, esta experiencia de cliente debe ser igual en cualquiera de los canales en los que el cliente pueda ponerse en contacto con nuestra empresa, ya sea a través de un ordenador de sobremesa, desde un teléfono móvil o a través de los perfiles en redes sociales que tengamos habilitados.

Teniendo en cuenta las grandes previsiones que hay en materia de comercio electrónico, las empresas están en una posición única para reforzar toda la experiencia de cliente que ofrecen en el mundo online y que esto les sirva de pasarela para seguir creciendo en este terreno. Los usuarios cada vez estamos más dispuestos a comprar en Internet y cada vez abrimos más el catálogo de productos y servicios que adquirimos online. Algo que no está reñido con aspirar a una experiencia de cliente excelente. Invertir en las herramientas adecuadas para garantizar una excelente experiencia del cliente será crucial para el éxito continuo.