La Hiperpersonalización, el camino del futuro.

El brutal desarrollo tecnológico que está impregnando a la sociedad actual, hace que esta hiperdigitalización de todo nuestro ecosistema no pase desapercibida en los clientes. Como no podía ser de otra manera, esta disrupción ha cambiado las expectativas para siempre. La gente se está acostumbrando a la capacidad de respuesta, conveniencia y personalización que experimenta a través de aplicaciones para llevar a cabo aspectos clave de su vida cotidiana. Atrás quedaron los días en que podíamos segmentar a los clientes en un solo grupo y crear campañas de marketing genéricas a través de técnicas de marketing masivas.

Diferentes estudios de mercado constatan que menos del 25 % de los compradores están satisfechos con el nivel actual de personalización de las marcas, lo que significa que muchas marcas no inspiran a los clientes a realizar una compra a través de la personalización. Todavía nos queda mucho camino por recorrer y mejorar, pero ¿estamos nosotros en este grupo de elegidos?

Como está pasando en la gran mayoría de las industrias, las organizaciones requieren cambiar el modelo de relacionarse con los clientes, pasando de ofrecer productos a servicios, evolucionando hacia la experiencia de usuario como pieza clave y fundamental. 

Para poder abordar esta evolución, entendemos que todas las tecnologías toman alto protagonismo en nuestro modelo de aprendizaje de los clientes ya que deben ser tractores motrices que permitan captar y analizar nuestras inquietudes, necesidades, gustos y miedos para predecir comportamientos, compras, idear nuevos productos, definir nuevos segmentos de mercado o eliminar intermediarios incorporando más valor a menos coste.  Estamos en un momento donde crear un escenario experimental de alto valor y de menor coste es lo único que nos hace competitivos.

Este escenario nos lleva a pensar de forma continua en personalizar las interacciones y ofrecer experiencias únicas, los clientes se sienten valorados y comprendidos, saben que les conoces y que te preocupas por ellos; conseguimos incrementar su lealtad. Esta hiperpersonalización crea vínculos más sólidos y reduce la probabilidad de que los clientes busquen alternativas, combinando datos de comportamiento y en tiempo real, como cuando un comprador navega por un sitio web en busca de productos de limpieza y, al mismo tiempo, el sitio web recomienda productos similares en función de su historial de búsqueda. Algo sencillo a simple vista, pero hay que hacerlo bien proponiendo cosas que den conversión a la venta. ¡Y esto ya no es tan fácil!

Los clientes altamente satisfechos e hiperpersonalizados son más propensos a recomendar una marca a otros, generando un vínculo emocional positivo, teniendo un sentido de pertenencia exclusivo y una capacidad de influencia social difícil de calibrar. No podemos menospreciar el poder de las redes y la comunicación digital que tiene un impacto decisivo en las decisiones de compra. ¿Quién no mira recomendaciones hoy en día?

La hiperpersonalización es una forma efectiva de diferenciarse de la competencia. Busquemos lo que nos hace falta para estar dentro de ese 25% que opinan que les entienden y responden de forma adecuada y personalizada sus necesidades. ¡Y quiero estar ahí! ¿Qué otro reto más importante hay en nuestra empresa que no sea este?

Las empresas exitosas deben ser capaces de tratar a cada cliente como un individuo único. Tenemos que pensar en el concepto de "marketing uno a uno", donde las empresas necesitan tratar a cada cliente como un mercado único y exclusivo; donde también es necesario la inmediatez  y omnicanalidad en el mundo físico y el virtual para desarrollar una experiencia perfecta.

Destacar la importancia de la recopilación de datos, la segmentación precisa de los clientes y el uso de tecnología para adaptar las ofertas y mensajes a las necesidades es obligatorio. Utilizando datos en tiempo real e inteligencia artificial, las empresas son capaces de desarrollar experiencias altamente personalizadas. No olvidemos la máxima que hay detrás de la hiperpersonalización, el acceso regular a los datos precisos de los clientes es un requisito clave para poder actuar. En la  hiperpersonalización las cosas suceden. ¿Tenemos en nuestra organización ese mix entre datos, tecnología y acción?

Una  base de datos centralizada, digitalizada y una tecnología acorde para tomar decisiones, permite elaborar contenidos de forma automatizada, ahorrando tiempos y dinero, segmentando mejor al cliente y podemos gestión de forma mucho más personalizada las necesidades del cliente. ¿te parece importante?

En lo que respecta a como desarrollarlo, recomiendo construir primero una estrategia de personalización identificando las necesidades del cliente y desarrollando viajes personales, como digo siempre, piensa en que las cosas sucedan y que impacte en los clientes. Una vez que se desarrolla la estrategia, la implementación requiere de trabajo duro y detallado, ya que se requiere análisis, recopilación de datos relevantes, y de una tecnología y arquitectura adecuada para dar respuesta a lo diseñado.

Pero, detengámonos un momento en la importancia de los datos del cliente, ¿Cuántos y qué tipo de datos se necesitan realmente? Las empresas necesitan tener acceso a datos relevantes sobre sus clientes: preferencias, historial de compras, comportamiento e interacciones en redes sociales. Es importante segmentar a los clientes de manera precisa para posteriormente analizar los datos de manera efectiva. Como se está viendo utilizar la IA, el aprendizaje automático y el análisis de datos para identificar patrones, tendencias y preferencias individuales es una necesidad y no una opción. Cada vez somos más empresas de software y de servicios aunque no vendamos ni software, ni servicios.

Por último, no puedo dejar de pensar en la cultura, las personas y en la importancia de estas en esta filosofía y vocación por el cliente. La orientación hacia la hiperpersonalización requiere de una mentalidad y cultura centrada en el cliente en toda la organización. Todas las áreas de la empresa, desde el marketing hasta almacén, deben tener en cuenta las necesidades individuales de los clientes. En este punto, quiero reseñar lo imprescindible que es la coordinación entre comercial y marketing, que tengan objetivos comunes, que tengan una comunicación fluida y una retroalimentación permanente es obligatorio. Tenemos que hacer uso conjunto y coordinado de todas las herramientas en nuestro poder, pero: ¿nosotros las tenemos? ¿le sacamos el máximo provecho posible? ¿nuestro CRM está bien gestionado? ¿la relación entre marketing y comercial es la adecuada? Un "no" a cualquiera de estas preguntas es un freno en este camino.

En definitiva, cualquiera que sea el enfoque que se tome, la implementación de técnicas de hiperpersonalización es el camino del futuro, el convertirnos en expertos de datos y en como explotarlos forma parte de este proceso. Empecemos a desarrollar tanto las tecnologías como las competencias individuales y colectivas para conseguirlo.