El Phygital y la automatización en el ámbito del Customer Experience

Automatización en la transformación de Customer Experience

Los productos y/o los servicios que proporciona una empresa ocupan, naturalmente, una posición fundamental en sus estrategias de negocio. Al fin y al cabo, son la materia prima a partir de la cual una entidad comercia y pone en marcha su actividad. Pero para que el comercio sea exitoso se requiere de un interlocutor, un cliente, que no solo adquiera lo que una compañía le vende, sino que también se muestre satisfecho con el antes, el durante y el después del proceso de compra. Es por ello que se monitorea y se cuida tanto la Customer Experience, que se ha vuelto más compleja de gestionar debido a la creciente digitalización del mercado en los últimos años. Este cambio, sin embargo, también ha significado nuevas oportunidades.

La aparición del fenómeno del Phygital, o figital, ha sido en este contexto una de las transformaciones más relevantes. Tal y como hace referencia su nombre, consiste en una experiencia de comercio que combina aspectos de los espacios físicos con los digitales, creando así un puente entre los mundos online y offline y difuminando así la frontera que separa ambos. Ejemplos de su implementación serían la aparición de pantallas interactivas para efectuar las comandas en establecimientos de comida rápida, la integración de aplicaciones de realidad aumentada en algunas tiendas de ropa modernas y la opción de pagar in situ a través de un dispositivo móvil.

El Phygital también abarca la compra híbrida, es decir, aquella en la que el consumidor localiza y realiza el pago del producto a través de la web y luego pasa a recogerlo al establecimiento correspondiente. Cabe destacar que, según el Estudio de Ecommerce 2023 elaborado por la asociación IAB Spain, el 63% de los consumidores españoles practican este tipo de adquisiciones. El objetivo primordial del Phygital es combinar las ventajas de lo físico y lo digital para que la experiencia del cliente sea inmediata, inmersiva e interactiva. Las dos primeras características son propias del mundo de las pantallas, mientras que la interacción ha sido tradicionalmente propia de la actividad presencial.

Si bien el Phygital ha supuesto un antes y un después en el trato del Customer Experience, todavía se están dando más pasos adelante para revolucionar este campo. Prueba de ello es la transición a la automatización de procesos que están llevando a cabo las compañías alrededor del mundo. Los avances en inteligencia artificial, aprendizaje automático y robótica han permitido a las empresas transformar la mayor parte de su actividad, desde la producción y la logística hasta la gestión de datos. Esta no solo mejora la eficiencia, sino que también reduce errores y costes, permitiendo a las empresas concentrarse en actividades de mayor valor.

Automatización en la atención al cliente: Retos y oportunidades

Por lo que respecta a la atención al cliente, la automatización trae consigo una serie de interesantes innovaciones. Los chatbots son seguramente una de las más representativas, pues su implementación está bien extendida a estas alturas. Estos ofrecen, salvo incidencia, una disponibilidad ininterrumpida de 24 horas durante los siete días de la semana. Además, se nutren de la información que les llega de las preguntas frecuentes para mejorar sus respuestas, haciéndolas más consistentes y capaces de solucionar con celeridad las dudas del cliente. Es habitual que la implementación de este servicio suponga también un ahorro significativo de recursos para las empresas, pues ya no necesitan disponer de un gran equipo de agentes para dar respuesta a consultas sencillas.

Evidentemente, la automatización de los servicios de atención al cliente va más allá de los chatbots. Los sistemas de respuesta automática por correo electrónico, las respuestas automáticas en las redes sociales y las interfaces de voz basadas en inteligencia artificial otras opciones que ya son una realidad cotidiana en muchas entidades. Sin embargo, a pesar de los beneficios, que son muchas, novedades como estas también plantean desafíos. La pérdida de la conexión humana es una preocupación común, pues algunos clientes prefieren la interacción con agentes humanos y pueden llegar a sentirse frustrados si no pueden resolver problemas complejos o emocionales con sistemas automatizados. Por otro lado, la privacidad y la seguridad de los datos del cliente son factores críticos. Las empresas deben asegurarse de que los datos de sus usuarios y consumidores se manejen de manera segura y ética, cumpliendo con las regulaciones de privacidad aplicables.

Con todo, el progreso en el ámbito de la Customer Experience está estrechamente vinculado a la capacidad de la tecnología de responder eficientemente a las necesidades de interacción humanas. Es lógico que fenómenos como el del Phygital sean tan relevantes en la actualidad, pues en cierto modo representan bien esta transición entre un mundo y otro, situando la estrategia en medio de ambos. Las tendencias apuntan, sin embargo, a que la automatización completa de la atención al cliente puede ser una realidad más pronto que tarde. Lejos de percibirse como una amenaza, lo coherente es trabajar para que lo automático sea una herramienta para hacer más fácil la vida de empleados y consumidores.