Razões pelas quais deve implementar o Serviço ao Cliente na sua empresa

O que é o Customer Service?

Antes de explicar as razões pelas quais a sua empresa deve implementar este recurso, vamos definir do que estamos a falar quando mencionamos o Serviço ao Cliente.

O Serviço ao Cliente é a ligação direta entre os clientes e a sua empresa. A sua missão é fidelizá-los e valorizá-los, para que se sintam bem como clientes dos nossos produtos e serviços. Embora oferecer um serviço ao cliente possa implicar um dispêndio de dinheiro, este deve ser sempre visto como um investimento e não como uma despesa, uma vez que, bem servido e oferecido, este serviço permite-lhe recuperar custos e reduzir os custos de aquisição de clientes. Um cliente satisfeito não só tem maior probabilidade de repetir a compra, como também recomendará a nossa empresa a outros novos clientes.

Razões para optar pelo Serviço ao Cliente

Assim, ter um serviço ao cliente pode ter uma série de vantagens. Eis algumas das razões pelas quais a sua empresa deve implementar um serviço de apoio ao cliente:

• Melhorar a experiência do cliente. A resolução de questões e incidentes num curto espaço de tempo e com uma atitude positiva leva a clientes satisfeitos e a uma maior probabilidade de repetição da experiência.
• Retenção de clientes. Como já vimos, a prestação de um bom apoio e serviço fideliza e retém os clientes, o que é sempre mais económico e rentável do que a aquisição de novos clientes. Estima-se que 65% das vendas são efectuadas por clientes recorrentes.
• Reduzir a taxa de rotatividade. A taxa de rotatividade dos clientes, também conhecida como taxa de desgaste ou de abandono, é a percentagem de clientes que abandonam a sua subscrição (de um produto ou serviço) num determinado período de tempo. Com um bom serviço ao cliente, esta taxa é reduzida.
• Aumento do valor por cliente. O valor do cliente vitalício (CLV) é o montante de receitas que pode esperar de um cliente durante o período em que o serve. Um CLV crescente significa que os seus clientes gastam mais dinheiro de cada vez que efectuam uma encomenda.
• Taxa de conversão mais elevada. Uma taxa de conversão mais elevada traduz-se geralmente em mais vendas e mais receitas. O serviço ao cliente mantém o volante do motor em movimento, tal como o marketing e as vendas.

Benefícios para além dos clientes

É claro que, do ponto de vista do cliente, dispor de um Serviço ao Cliente proporciona-nos várias vantagens competitivas. Mas, além disso, os benefícios deste centro de atendimento ao cliente vão mais além e afectam toda a organização.

Algumas das vantagens que podemos experimentar ao ter um bom Serviço ao Cliente são:

• Melhorar a rentabilidade. As decisões de compra dependem muitas vezes da experiência anterior que temos. Se oferecermos um bom serviço ao cliente, temos mais hipóteses de este nos comprar e de o fazer mais vezes.
• Melhoria da imagem de marca. Quando a nossa empresa presta um bom serviço ao cliente e os nossos clientes nos recomendam a outros utilizadores, a imagem de marca da nossa empresa melhora.
• Retenção e atração de talentos. Ao melhorar a imagem de marca, os empregados sentem orgulho em pertencer à nossa empresa e é-nos mais fácil atrair novos talentos.
• Melhoria dos produtos e serviços. Com o serviço de apoio ao cliente, podemos detetar melhor quais são as principais queixas dos nossos clientes, o que nos permitirá melhorar o desenvolvimento e o fabrico dos nossos produtos e serviços.
• Atrair fornecedores. Com uma boa reputação e imagem, outras empresas também quererão trabalhar consigo, sendo seus fornecedores.

Como implementar o Serviço ao Cliente

Tendo em conta os enormes benefícios do serviço de apoio ao cliente, está na altura de o implementar na sua empresa.

Embora existam muitas tecnologias à sua disposição, a primeira coisa a fazer é ter em conta quais são as necessidades dos seus clientes em relação aos seus produtos e serviços e elaborar uma política clara com as directrizes para este Serviço ao Cliente.

Lembre-se, além disso, que embora tenha uma equipa dedicada a estas tarefas, todos os seus colaboradores podem ser a primeira linha de contacto com o cliente, pelo que todos devem estar preparados e formados para prestar o melhor serviço aos seus clientes.

Se tiver alguma dúvida, contacte-nos. A SEIDOR Portugal terá todo o gosto em ajudar!