08 de juliol de 2024
Nou enfocament del Customer Experience (CX) amb la Intel·ligència Artificial (IA)
Reptes en la implementació de projectes digitals
Cap de nosaltres estem exempts de dubtes a l'hora d'abordar un projecte digital. Moltes companyies intenten amortir aquesta incertesa utilitzant tot tipus d'eines que els permetin conèixer l'opinió dels seus clients relacionada amb els productes o serveis que volen llançar, millorant així l'experiència dels clients (CX) i minimitzant el risc. S'extreuen dades de les xarxes socials, es creen dinàmiques de grups amb públics objectius afins al producte, s'analitzen les enquestes de satisfacció de client i es realitzen entrevistes internes amb responsables del producte amb la finalitat de recopilar tota la informació necessària que ens reveli què pensen i què senten els clients davant de l'experiència digital que volem llançar. Amb el temps, la marca evoluciona, el client evoluciona, la tecnologia evoluciona i l'empresa segueix preguntant-se com pot millorar perquè aquesta experiència no decaigui i sigui cada vegada més positiva; reiniciant el procés i creant nous focus group o enquestes amb l'objectiu d'obtenir més dades que puguin donar-li una pista del perquè del comportament dels usuaris.
El paper del big data i la intel·ligència artificial (IA)
Des del nostre punt de vista, pensem que aquest "perquè" està implícit en el big data de la companyia i que la intel·ligència artificial (IA) està desencadenant un nou enfocament per a l'experiència del client (CX). Fins ara era impossible analitzar de manera conjunta totes aquestes dades i veure-les en el seu context per identificar els insights més oportuns que activessin als usuaris, però l'evolució del processament del llenguatge natural i la intel·ligència artificial poden ajudar a automatitzar aquest procés. De fet, el 2025, fins al 95% de les interaccions amb els clients es realitzaran a través de canals recolzats per la tecnologia de intel·ligència artificial (IA), segons Servion Global Solutions. I els chatbots amb IA seran un component clau per recolzar la propera generació de l'experiència del client. Amb l'ajuda de la IA, els compradors gaudeixen d'una experiència de compra més personalitzada que mai. La predicció intel·ligent i la personalització faran que els clients es sentin com si cada producte o experiència de marca estigués feta a mida per a ells. Al seu torn, la tecnologia dels bots allibera el temps dels assistents de vendes, fent el procés automàtic, ràpid i sense complicacions, està dissenyada per simular les interaccions humanes i proporcionar respostes immediates i personalitzades les 24 hores del dia.
Desplegar la intel·ligència artificial en el cicle de vida del client
Però per a això, les empreses han de prendre mesures per desplegar la IA, utilitzar-la per obtenir informació i automatitzar les campanyes. Han d'unificar les fonts de dades de milers i milers de clients, han d'analitzar els customer journeys mitjançant algoritmes de machine learning per identificar els punts de contacte més comuns o on es produeixen friccions preveient el comportament futur dels clients. D'aquesta manera, s'augmentarà el valor en el cicle de vida del client i es reduiran les taxes d'abandonament. L'ús de la IA seguirà creixent. A Europa, s'espera que les vendes d'aplicacions empresarials d'IA augmentin a més de 7.800 milions d'euros el 2025, segons Statista. Gràcies a la col·laboració, entre SEIDOR i SAP podem assessorar i acompanyar les marques en tot aquest necessari procés cap a l'automatització i la personalització de continguts.
Share
